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Fiche pratique
Que faire si l'agence ne part pas
Cet outil vous aide à lire une offre. Il ne juge pas une agence et ne remplace ni un avocat ni une association de consommateurs.
Les démarches ci-dessous sont décrites comme les présentent les textes et les services officiels. Commencez par la première, puis suivez celles qui correspondent à votre situation.
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Écrivez à l'agence et gardez tout
Adressez une réclamation écrite (courriel, puis lettre recommandée avec accusé de réception). Rassemblez le contrat, les reçus, les relevés bancaires et les échanges : ce sont vos preuves pour toutes les démarches suivantes.
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Si vous avez payé par carte, appelez votre banque sans attendre
Si l'agence est en redressement ou en liquidation judiciaire, la loi permet de faire opposition à un paiement par carte tant que l'argent n'est pas arrivé sur son compte. La DGCCRF précise que ce délai ne dure que quelques heures ; dans les autres cas, elle renvoie aux conditions du contrat de votre carte.
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Si l'agence est en redressement ou en liquidation : déclarez votre créance
La déclaration s'adresse au mandataire judiciaire désigné par le tribunal (le liquidateur, en cas de liquidation). Son nom figure dans l'annonce du jugement publiée au BODACC. Le délai est de deux mois après cette publication, quatre mois si vous résidez hors de la métropole. Envoyez-la en recommandé avec accusé de réception, avec le montant et les justificatifs. Hors délai, un relevé de forclusion peut être demandé au juge-commissaire dans les six mois.
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Saisissez le garant financier
Son nom figure dans le contrat et dans le registre d'Atout France. Vous lui présentez les justificatifs qui montrent que la somme vous est due et que l'agence est défaillante : ouverture d'une procédure collective, ou sommation par commissaire de justice restée sans effet pendant 45 jours. Quand la garantie cesse (radiation, par exemple), un avis est publié et les créances doivent être produites dans les trois mois qui suivent.
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Signalez la situation sur SignalConso
Service public gratuit édité par la DGCCRF. Le signalement est transmis à l'entreprise, et l'administration peut intervenir si nécessaire. Ce n'est pas une plainte.
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Saisissez le médiateur du tourisme et du voyage
Si l'agence en est adhérente, et après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant 60 jours, vous pouvez saisir gratuitement la Médiation Tourisme et Voyage, en ligne.